Doradzamy w wyborze umowy SLA
Czy zapewniasz swojej firmie ciągłość istotnych procesów biznesowych?
Czym jest umowa SLA?
Umowa SLA (Service Level Agreement) to umowa o świadczeniu usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych. Korzystając w firmie z systemów IT, często nie myślimy o podpisaniu umowy na kompleksową opiekę nad systemem. Często też uważamy to za zbędny wydatek. Tymczasem to właśnie brak umowy SLA generuje nieprzewidziane i często wielokrotnie wyższe koszty, związane z utratą ciągłości pracy systemu i brakiem procedur wyjścia z takiej sytuacji. Chodzi tu nie tylko o straty finansowe, ale też nierzadko takie, które są trudniejsze do odrobienia np. utrata wiarygodności u klientów.
Usługi wynikające z umowy SLA to przede wszystkim:
- monitoring systemu i modułu synchronizacji oraz działania zapobiegające przestojom w pracy systemu,
- możliwość zgłaszania incydentów,
- określony czas na rozwiązanie incydentu krytycznego (np. brak dostępności systemu),
- gwarancja dostępności specjalistów, gotowych do rozwiązywania zgłoszonych incydentów w określonym czasie,
- dostęp do aktualizacji systemu i jej instalacji,
- 5 porad helpdesk w miesiącu.
Wsparcie systemu to bardzo ważna rzecz, gdyż w praktyce jest to jedyny skuteczny sposób, żeby zagwarantować dostępność systemu na wymaganym poziomie. Oszczędności w tym zakresie są pozorne i mogą spowodować utratę zysków i zaufania klientów.
Warto odpowiedzieć sobie na następujące pytania:
- Czy możemy sobie pozwolić na kilkudniową przerwę w pracy systemu?
- Ile stracimy, jeżeli nasi klienci przez kilka (kilkanaście) dni nie będą mogli złożyć zamówienia na platformie?
- Ile stracimy, jeżeli bez systemu nie będziemy mogli przyjąć zgłoszenia serwisowego i szybko zareagować na nowe zlecenie?
- Ile stracimy, jeżeli bez systemu pracownicy nie będą mieli dostępu do ważnych informacji, potrzebnych do realizacji sprzedaży?
Jeżeli nie mamy podpisanej umowy SLA — nie mamy gwarantowanego czasu reakcji na rozwiązanie problemu. Czasem może to potrwać nawet kilka lub kilkanaście dni, do momentu aż dostawca podejmie próbę rozwiązania incydentu. Co więcej dostawca nie musi się zająć takim zgłoszeniem.
