Wdrażanie kultury pracy z CRM w organizacji

Systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientami niosą w sobie ogromny potencjał - zwłaszcza w obecnych czasach, w których model pracy z zespołem rozproszonym jest coraz bardziej popularny (a nierzadko - wręcz konieczny). Jednak bardzo wiele wdrożeń kultury pracy CRM kończy się zaledwie na instalacji systemu informatycznego. Takie podejście nie daje biznesowi zbyt wiele, a często zgoła nic.

Materiał ten powstał po to, aby ułatwić managerom wdrożenie skutecznej organizacji opartej o kulturę pracy z CRM. Aby tego dokonać, należy najpierw podzielić cały ten proces na cztery etapy: wizja, uruchomienie systemu, wdrożenie zmiany oraz doskonalenie.

Wizja, cele i procesy

Posiadanie wyraźnej wizji celu wdrożenia systemu CRM jest niezbędne do jego osiągnięcia i uniknięcia marnotrawstwa. Jeszcze przed rozpoczęciem poszukiwania odpowiedniego dla organizacji rozwiązania trzeba mieć jasno określone to, jakie problemy powinno rozwiązać nowe oprogramowanie.

Następnie należy przejść od ustanowienia sobie długoterminowego celu. Może nim być zwiększenie skali, ekspansja zagraniczna, wchodzenie w nowe kanały dystrybucji, nowe segmenty klienckie i tak dalej. To ważne, ponieważ bez tego nie będziemy w stanie określić celów pośrednich, które to mają nas doprowadzić do sukcesu.

Kolejnym krokiem jest opisanie procesów, które zachodzą w organizacji i które mają być usprawnione oraz tych, które mają być wdrożone w przyszłości. Plan wdrożenia powinien zakładać wdrożenie listy usprawnień do tych procesów, a realizacja powinna obejmować dostarczenie tych rozwiązań.

Uruchomienie aplikacji CRM

Obowiązek dostarczenia odpowiedniego do wcześniejszych ustaleń rozwiązania leży zawsze po stronie dostawcy, dlatego w tym podpunkcie niniejszego artykułu nie będziemy wiele pisać o technicznej stronie implementacji systemu. Wystarczy, że wskażemy dwa ogólne rodzaje systemów CRM, w które może zainwestować dana organizacja. Procesy ich dostarczania w znacznym stopniu się od siebie różnią.

W przypadku prostych aplikacji SaaS CRM jest to po prostu rejestracja (instalacja jest automatyczna) oraz konfiguracja. Są to rozwiązania tak proste, że nie wymagają wdrożenia, a ich konfiguracja leży po stronie klienta. Systemy CRM tego rodzaju są tańsze, ale za to mniej elastyczne.

Rozwiązania dedykowane (Enterprise CRM) wymagają już wdrożenia, a cały projekt musi być zaplanowany i zorganizowany. Z uwagi na długi czas realizacji, rekomendowaną metodyką jest wdrożenie etapowe, z jednoczesną korektą planu i dostosowaniem go do zmieniającej się rzeczywistości.

Wdrożenie zmiany w biznesie

Na tym etapie wiele przedsiębiorstw natrafia na największe problemy. Żeby proces wdrożenia systemu CRM się udał, nie można poprzestać na samej jego instalacji.

Należy przekonać pracowników do nowej wizji oraz celu zmiany, gdyż zazwyczaj mają oni tendencję do negatywnej oceny. Bardzo często widzą system CRM jako narzędzie do nadmiernej kontroli lub zbędnego napiętrzania dodatkowej pracy. Należy im wskazać, na czym mogą zyskać dzięki systemowi. Warto utworzyć instrukcje oraz tutoriale, które jasno wskazują im to, czego oczekujemy i co na tym zyska przedsiębiorstwo oraz oni sami. Takie materiały będą ponadto przydatne podczas wdrażania nowych pracowników.

Zarządzanie zmianą w organizacji to obowiązek leżący po stronie biznesu. Dostawca IT powinien go wspierać, ale nie jest w stanie wdrożyć zmiany za klienta.

Obserwacja i ciągłe doskonalenie

Prawie nigdy wdrożone rozwiązanie nie wpasowuje się w organizację natychmiast - zazwyczaj potrzeba na to nieco czasu. Kłopoty mogą wystąpić w obszarze funkcjonalnym (kiedy jeszcze nie wszystkie procesy są dobrze dotarte) lub personalnym (kiedy występują problemy z przekonaniem pracowników do zmiany).

Kluczem do sukcesu jest stała obserwacja procesu wdrożenia oraz pierwszego okresu funkcjonowania systemu - w czym wydatnie mogą pomóc raporty. To tutaj powinna mieć miejsce identyfikacja faktycznych problemów i eliminacja ich zgodnie z priorytetem. Jeżeli okazuje się, że opracowany wcześniej kształt systemu nieco zgrzyta w użytkowaniu, nie należy obawiać się wprowadzania do niego zmian już na etapie wdrożenia.

Trzeba też pamiętać, żę osiągnięta przez wdrożenie systemu CRM harmonia i przewaga nie będą wieczna. Biznes musi ciągle poszukiwać nowych metod usprawnienia, ponieważ świat nie stoi w miejscu.

Obserwacja biznesu z perspektywy systemu CRM daje dużą przewagę. To od managera zależy czy spocznie na laurach na jakimkolwiek etapie.

Na zakończenie

Podsumowując, główną przyczyną porażek we wdrożeniach systemów CRM jest nieudana implementacja w organizacji kultury pracy z tym rozwiązaniem. Wynika to najczęściej z:

• braku wizji, celów pośrednich oraz zaadresowania konkretnych problemów,
• braku przywództwa, poczucia odpowiedzialności oraz zaangażowania managementu,
• braku konsekwencji egzekucji lub wsparcia pracowników,
• braku etapu refleksji oraz otwartości na kolejne wyzwania.

Jeśli odpowiednio przemyślimy i zaplanujemy wdrożenie oraz zadbamy o spójność wizji pośród pracowników, system CRM stanie się wiatrem w żagle naszego przedsiębiorstwa. W przeciwnym razie będzie niczym więcej, jak zbędnym balastem.