Obsługa reklamacji online – droga do efektywności

Prowadzisz przedsiębiorstwo, które na co dzień realizuje zlecenia reklamacyjne? Bywasz zmęczony rozbudowanym i nieustrukturyzowanym procesem zarządzania reklamacjami? Chciałbyś zapewnić komfort swoim klientom, a jednocześnie dbać o efektywną realizację zadań przez pracowników?

Odpowiednie rozwiązanie informatyczne i obsługa reklamacji online mogą pomóc Ci w usprawnieniu Twojego biznesu.

Jeżeli zastanawiasz się nad programem do reklamacji, warto wiedzieć czym charakteryzuje się to narzędzie oraz w jaki sposób ono funkcjonuje. Znajomość możliwości jakie stwarza obsługa reklamacji online jest pierwszym krokiem do wdrożenia mechanizmu. Mając świadomość o zaletach systemu, można w odpowiedni sposób wykorzystać jego potencjał w prowadzonej działalności.

Celem poniższego materiału jest dostarczenie Tobie wiedzy o obsłudze reklamacji online za pomocą odpowiedniego systemu informatycznego. Jeśli jesteś zainteresowany, zapraszamy do obejrzenia filmu lub przeczytania naszego artykułu.

Obsługa reklamacji online – podstawy

Obsługa reklamacji online pozwala na stworzenie dwóch odmiennych paneli. Pierwszym z nich jest panel pracownika – z oddzielnymi uprawnieniami dla kierownika i pracowników. Drugi to panel klienta, który nie jest jednak niezbędny do funkcjonowania całego mechanizmu. Jest rozwiązaniem opcjonalnym, które może być ułatwieniem dla części obsługiwanych klientów.

Jeżeli panel klienta nie jest obowiązkowy, to w jaki sposób następuje składanie zgłoszeń w obsłudze reklamacji online?

Oprócz możliwości samodzielnego przedstawienia roszczeń za pomocą panelu klienta, można zrobić to poprzez kontakt z pracownikiem. Wystarczy dokonanie zgłoszenia poprzez wiadomość e-mail lub kontakt telefoniczny i przekazanie wymaganych informacji.

Zadaniem pracownika, który zajmuje się obsługą reklamacji online, jest wprowadzenie otrzymanych danych do systemu i potwierdzenie zgłoszenia.

Samodzielne zgłoszenia

Nie zawsze Twój klient ma możliwość kontaktu z odpowiednim pracownikiem przyjmującym zgłoszenia. Samodzielne złożenie reklamacji w systemie bywa czasami szybsze i bardziej komfortowe. W związku z powyższym, warto zapewnić klientom dostęp do takiej możliwości.

Najprostszym rozwiązaniem jest link przekierowujący do systemu obsługi reklamacji online, w którym będzie istniała możliwość zgłoszenia reklamacji.

By zapewnić odpowiedni dostęp do systemu – jego widoczność – link przekierowujący powinien zostać umieszczony na Twojej firmowej stronie internetowej. Jeżeli Twoi klienci odwiedzają Twoją stronę, nie powinni mieć problemu z nawigacją.

Obawiasz się, że strona internetowa nie jest wystarczajaca? Możesz skorzystać z kanałów, które wykorzystujesz na co dzień w komunikacji ze swoimi odbiorcami. Jeśli jest to skrzynka pocztowa, możesz rozesłać link przekierowujący do systemu obsługi reklamacji online poprzez wiadomość e-mail.

Działaniem, które jeszcze bardziej upraszcza obsługę reklamacji online jest możliwość dokonywania zgłoszeń poprzez odpowiedni formularz. Jest to element, który można zastosować wraz z wdrożeniem rozwiązania dedykowanego.

Obsługa reklamacji online – krok po kroku

Zarządzanie reklamacjami jest procesem i składa się z kilku etapów. Prowadząc działalność, w której zgłoszeń reklamacyjnych może być sporo, porządek i odpowiednia organizacja są bardzo ważne.

Obsługa reklamacji online może pomóc w usprawnieniu prowadzonych działań, a zastosowanie widoku kanban daje możliwość śledzenia wszystkich istniejących zgłoszeń z uwzględnieniem etapów, na których się one znajdują.

Dany system nie ma jednego uniwersalnego widoku kanban. Istnieje możliwość tworzenia indywidualnych widoków, które kierowane są do poszczególnych pracowników i zawierają wyłącznie te zlecenia, którymi zajmuje się dana osoba.

Obsługa reklamacji online to nie tylko widok kanban. Jeżeli nie odpowiada Ci taki podgląd, możesz śledzić zgłoszenia za pomocą listy lub tabeli.

Reklamacja od zgłoszenia do zamknięcia

Kluczowym elementem w obsłudze reklamacji online jest formularz zgłoszeniowy. Jest to narzędzie wykorzystywane przez klientów do samodzielnego dokonywania zleceń reklamacyjnych. Wspiera również pracowników, którzy umieszczają w nim informacje uzyskane od podmiotów zgłaszających roszczenia mailowo i telefonicznie.

Zadaniem formularza zgłoszeniowego jest przekazywanie istotnych danych, które mają znaczenie w obsłudze reklamacji online. W związku z tym jego zawartość powinna być dokładnie przemyślana tak, by wspierała proces, a nie go utrudniała.

Tak wygląda przykładowy formularz, którym posługuje się pracownik rejestrujący w systemie zgłoszoną reklamację. Formularz, który wypełnia samodzielnie klient może być mniej rozbudowany i uproszczony.

Po dokonaniu zgłoszenia samodzielnie lub wprowadzeniu go do systemu przez pracownika, trafia ono na listę nowych zleceń.

Istnieją dwie możliwości przydzielenia takiego zlecenia reklamacyjnego do realizacji:

• samodzielny dobór zleceń ze wspólnej kolejki,
• ręczne przydzielanie zgłoszeń przez kierownika lub dyspozytora.

Pierwszym zadaniem pracownika, który otrzymał zgłoszenie do realizacji, jest weryfikacja danych zawartych w formularzu zgłoszeniowym. Sprawdzeniu podlegają dwa istotne fakty – kompletność zgłoszenia oraz jego zasadność.

Następnym etapem obsługi reklamacji online jest decyzja, co do istoty zgłoszenia. Pracownik musi określić, czy jego zdaniem reklamacja powinna zostać przyjęta, czy też odrzucona.

Rodzaj decyzji determinuje dalsze kroki. Rozstrzygnięcie pozytywne i przyjęcie reklamacji powoduje przejście procesu na kolejny etap – “w realizacji”. Ta faza obsługi reklamacji online skupia się na kwestiach rozliczeniowych oraz realizacji roszczeń klienta.

Po wykonaniu wszystkich działań z etapu “w realizacji” obsługa reklamacji online może przejść w ostatnią fazę – “zakończono” lub ”rozliczono”.

Reklamacje odrzucone automatycznie zostają zakończone bez działań w fazie “w realizacji”.

Obsługa reklamacji online – elementy warte wykorzystania

Szybkie wyszukiwanie zleceń

Obsługa reklamacji online to nie tylko widok kanban. Często bywa tak, że pojawia się potrzeba odnalezienia jednego konkretnego zlecenia, które realizowane jest teraz lub zostało już wcześniej wykonane.

Z pomocą przychodzi wyszukiwarka, która pozwala w szybki sposób odnaleźć poszczególne zgłoszenia reklamacyjne na liście zleceń.

Wyszukiwanie następuje po:

• polach standardowych – np. imię, nazwisko,
• atrybutach – można dodać je samodzielnie.

Przykładowe wyszukiwanie po wybranym atrybucie przedstawia zdjęcie poniżej.

Protokół reklamacyjny

Obsługa reklamacji online stwarza możliwość automatycznego tworzenia protokołów z wykorzystaniem danych, które umieszczane są w karcie zlecenia.

Szybki sposób tworzenia dokumentu to nie jedyna zaleta. System umożliwia także wysyłkę protokołu. Może jej dokonać pracownik, ale możliwa jest również automatyzacja, która spowoduje, że dokumentacja zostanie dostarczona w momencie przejścia z jednego etapu procesu zarządzania reklamacjami na kolejny.

Powiadomienia i szczegółowe informacje

Bieżące informowanie klienta o postępach w zgłoszonym zleceniu jest bardzo ważne. Elementem, który przyczynia się do tego są powiadomienia. W zależności od posiadanych danych, powiadomienia te wysyłane są w wiadomościach SMS lub e-mail.

Każda wysłana wiadomość posiada informacje o zmianie etapu oraz niezbędne szczegóły dotyczące postępu w prowadzonych działaniach.

Jeśli klient posiada konto w panelu klienta, może sprawdzić wszystkie szczegóły bezpośrednio w systemie obsługi reklamacji online.

Analizowanie i usprawnianie działań

Celem każdego przedsiębiorstwa jest ciągłe udoskonalanie działalności. W usprawnieniach pomaga dokładna analiza dotychczasowych przedsięwzięć. Obsługa reklamacji online umożliwia monitorowanie i ocenę realizacji za pomocą tworzonych w systemie raportów.

Jakie elementy można przeanalizować za pomocą takich raportów?

Jednym z nich mogą być przyczyny składanych reklamacji. Dokładana analiza danych oraz poszukiwanie powtarzalności mogą przyczynić się do znalezienia aspektów, które wymagają poprawek i mogą w przyszłości zmniejszyć liczbę zgłoszeń.

Na podstawie wcześniejszych działań obsługi reklamacji online, można określić średni czas realizacji i odpowiednio przygotować swoich klientów na przewidywany czas oczekiwania.

To tylko dwa przykłady. System pozwala tworzyć wiele innych raportów, które mogą być w różnorodny sposób analizowane.

Dostęp dla klienta

Jak już zostało wspomniane wcześniej, klient może mieć dostęp do panelu klienta, w którym może się logować, składać reklamacje i sprawdzać szczegóły realizacji.

Dodatkowo istnieje możliwość przeglądania zleceń historycznych, które zostały już zakończone.

Funkcje panelu klienta są rozszerzone w rozwiązaniach dedykowanych, w których pojawia się nowa możliwość dokonywania zgłoszeń. Wystarczy wykorzystać dokument zamówienia i poprzez wskazanie odpowiedniego elementu z listy – dokonać jego reklamacji.

Obsługa reklamacji online z dodatkami

Aby zwiększyć efektywność przedsiębiorstwa można łączyć obsługę reklamacji online z innymi systemami. Jedną z możliwości jest wdrożenie systemu CRM.

Najlepiej korzystać z rozwiązań oferowanych przez jednego dostawcę. Dlaczego?

• wszystkie dane są zgromadzone w jednym miejscu,
• łatwość zarządzania różnorodnymi procesami zachodzącymi w przedsiębiorstwie,
• możliwość wglądu w różne procesy prowadzone w firmie – przejrzystość działań i możliwość uzupełniania się.

Co decyduje o wyborze systemu?

Elastyczność

Rzeczywistość szybko się zmienia, procesy ulegają modyfikacji, a każda prowadzona działalność posiada swoją własną charakterystykę. Obsługa reklamacji online nie może być standardowa i taka sama dla wszystkich.

Program, który chcesz zastosować w swojej firmie musi wyróżniać się elastycznością.

Jakie elementy świadczą o elastyczności systemu?

Są to, między innymi:

• możliwość stworzenia własnych etapów procesu,
• możliwość stworzenia własnych pól w karcie zlecenia,
• własne nazewnictwo procesu,
• możliwość dowolnej konfiguracji panelu klienta,
• zarządzanie powiadomieniami.

Elastyczność nie odnosi się tylko do procesów reklamacyjnych. Elastyczność systemu powoduje, że nie musi być on stosowany tylko do zarządzania reklamacjami. Może on służyć również innym działaniom, które prowadzi lub będzie w przyszłości prowadzić Twoja firma.

Elastyczny system do obsługi reklamacji online to dobra inwestycja na przyszłość. Jeśli za kilka lat zmienisz sposób swojego działania, albo skierujesz swoją działalność w innym kierunku, program do obsługi reklamacji będzie mógł być wykorzystany w innym sposób niż pierwotnie planowałeś.

W związku z powyższym warto pamiętać o elastyczności przy wyborze systemu do obsługi reklamacji.

Skalowalność

Innym decydującym aspektem jest skalowalność, czyli możliwość rozwoju, powiększenie i skorzystania z dedykowanego rozwiązania.

Każdy zaczyna od prostych rozwiązań, ale celem jest rozwój. Jeśli chcesz się rozwijać to musisz brać pod uwagę także postęp systemu – wykorzystanie prostych rozwiązań w zaawansowanej działalności mija się z celem. Poszukiwanie nowych rozwiązań jest natomiast czasochłonne i kosztowne.

Najlepiej już na samym początku dokonywać wyboru z perspektywą na przyszłość i wybierać te rozwiązania, które oferują możliwość rozwoju.

Przedstawiliśmy Ci jak wygląda obsługa reklamacji online. Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości, to zapraszamy do kontaktu. Chętnie opowiemy Ci więcej o naszych rozwiązaniach, a także przedstawimy możliwości wdrożenia systemu w Twojej firmie.

Polecamy również:

• Jak wygląda system do obsługi zgłoszeń serwisowych?
• Integracja CRM z systemem handlowym
• Zalety elastycznego systemu CRM