5 dobrych praktyk budowania relacji z klientami

Każda firma chce przyciągnąć nowych klientów, ale rynek stał się bardziej wymagający w ostatnich latach. Świadomość klientów znacznie wzrosła, a zaawansowane technologie i lepsze narzędzia oznaczają, że kupujący ma ułatwiony dostęp do informacji i ofert konkurencji. Często przedsiębiorstwo stara się głównie koncentrować na zdobywaniu nowych klientów - przeznacza się na to większość budżetu marketingowego, ale z reguły podczas obsługi klienta zapominamy o działaniach, które sprawią, że pozyskani klienci staną się lojalnymi i trwałymi klientami (marketing relacji). Proces budowania relacji z klientami ma jednak tak cenne znaczenie, że zasługuje na większą uwagę. Zapoznaj się z naszym materiałem i dowiedz się dlaczego warto budować relacje z kontrahentami!

A to właśnie stali klienci są najbardziej wartościowi. Harvard Business Review opublikował badania, w których wskazuje się, że powracający klienci chcą wydawać nawet o 67% więcej niż nowi. Inne badania wykazały, że próba pozyskania do firmy kolejnego klienta może być dziesięć razy droższa niż utrzymanie już raz pozyskanego.

Jaki jest wniosek? Musimy dbać o swoich kontrahentów, a budowanie relacji osobistych z klientami powinno być codziennym zadaniem każdego pracownika działu obsługi klienta.

Dlaczego warto budować dobre relacje z klientami?

Zastanów się, jakie działania może podjąć Twoja firma, aby raz pozyskanego zatrzymać przy sobie. Od razu zaznaczmy, że lojalność klientów nie będzie możliwa bez ustanowienia długoterminowych relacji między obiema stronami. Stosunki ze stałymi klientami powinny być oparte na wzajemnym zaufaniu. Aby osiągnąć tego rodzaju relację, musimy sprawić, by pozyskany klient poczuł się ważny i był zadowolony.

Chyba większość z nas spotkała się z powiedzeniem, że zadowolony klient poleca firmę jednej osobie, natomiast jeden niezadowolony odstraszy dziesięciu kolejnych. Dlatego trzeba się dobrze zastanowić, jak w pełni uszczęśliwić kontrahenta naszymi usługami. Jeśli chcesz budować relacje z kontrahentami, które będą trwałe i stabilne, musisz dogłębnie zapoznać się z obszarem potrzeb klientów.

Skoro wiemy już, dlaczego tak ważne są dobre relacje z klientami, omówmy teraz sobie, jak je stworzyć. Poniżej przedstawiamy pięć podstawowych zasad budowania relacji z klientami. Dowiedz się, jak budować skuteczne relacje!

Zarządzanie relacjami z klientami – sposoby marketingu relacji

1 – Segmentacja oraz klasyfikacja klientów

Konstruując własny system budowania relacji warto pamiętać o jednej rzeczy – oferowane przez nas produkty lub usługi nie zaspokoją potrzeb wszystkich konsumentów. Musisz odpowiedzieć na pytanie – kto jest moim klientem i starać się o pozyskanie kontrahentów pasujących do tego profilu. Celem każdej firmy powinna być właściwa klasyfikacja kontrahenta – to znaczy określenie, do jakiej grupy chce kierować swój produkt. Im lepiej oferta spełnia oczekiwania i potrzeby wyodrębnionej grupy, tym bardziej prawdopodobne, że wielu tworzących ją klientów chce zostać lojalnymi odbiorcami.

CRM ułatwia segmentację klientów danej firmy. Możesz utworzyć kryteria opisujące potencjalnego klienta, które mogą później posłużyć do weryfikacji, czy oferowane przez Twoją firmę produkty i usługi mają szansę spełnić jego oczekiwania. Dodatkowo możesz wykorzystać uzyskaną wiedzę do rozwiązywania problemów klientów. Z pewnością wpłynie to pozytywnie na standard budowania relacji osobistych z kontrahentami.

2 – Obsługa potransakcyjna – rola systemu CRM

Mówiliśmy wcześniej o badaniach, według których pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż dalsza współpraca z klientem obecnym. Jednak żeby miał on chęć na zakup kolejnych produktów lub usług, koniecznie musi być zadowolony z poprzedniej transakcji.

Wiele firm popełnia błąd polegający na tym, że po sprzedaży nie podejmuje już próby kontaktu z poszczególnymi klientami. System CRM może tu pomóc – można w nim łatwo zaplanować działanie, aby porozmawiać z klientem. Wszystko, co musisz zrobić, to ustawić zadanie kontaktu po sprzedaży i za kilka dni sprawdzić, czy klient jest zadowolony z usługi, czy może wystąpiły jakieś wątpliwości? Warto szybko to sprawdzić i nie czekać na to, aż klient nas opuści bez podawania przyczyny. To klucz do dobrego budowania relacji.

3 – Jak budować skuteczne relacje? Postaw na utrzymanie klienta!

Jak już mówiliśmy wcześniej, priorytetem każdej firmy, która chce budować zaufanie klientów, powinna być ścisła opieka nad nimi i stałe monitorowanie ich potrzeb.

Od czasu do czasu przeprowadzaj audyty danych klientów. CRM również tutaj będzie pomocny, ponieważ możesz zaplanować w nim cykliczne zadanie. Nie dzwoń z propozycją kolejnej sprzedaży tylko zorientuj się, co słychać u klienta. Porozmawiaj o tym, jak działa, czego teraz doświadcza i czego potrzebuje. Zapisz to w systemie CRM i zaplanuj działanie, które pomoże spełnić oczekiwania klienta.

4 – Budowanie pozytywnych relacji z klientem a rozwój oferty

Aby nawiązać stabilne stosunków z klientami, musimy zaangażować ich w rozwój naszych produktów oraz usług. CRM może być wsparciem w tym aspekcie budowania relacji, udostępniając takie opcje jak masowy mailing. W wiadomości takiej można na przykład rozesłać po klientach ankietę na temat produktów czy współpracy.

Możemy również utworzyć kampanię sprzedażową, której celem będzie wprowadzenie na rynek nowej usługi lub produktu. Możemy włączyć obecnych klientów do tej kampanii i poprosić ich o opinię na temat oferowanych produktów. Następnie warto przyjrzeć się wynikom sprzedaży dla danej kampanii i przeanalizować ewentualne przyczyny utraconych transakcji. Każde z tych działań będzie wspierane przez raporty zawarte w systemie CRM.

5 – Dwukierunkowa komunikacja z klientami w procesie sprzedaży

Jeśli chcesz budować relacje z klientem, pamiętaj, że musisz skrupulatnie analizować wszelkie płynące od niego sygnały. Wśród nich można znaleźć wiele inspiracji do tworzenia nowych produktów lub usług. Po każdej rozmowie z obsłużonym klientem sporządzaj w systemie CRM notatki o tym, czego szukają, czego potrzebują i z czym mają problemy. Przeanalizuj te dane, ponieważ mogą one być podstawą do rozwoju Twojej oferty.

Praktyka budowania relacji polega na tym, że klient współtworzy relację. W związku z tym w marketingu relacji wartość produktu lub usługi nie tworzona nie tyle dla niego, co wspólnie z nim. Wymaga to wypracowania procesów, narzędzi, technik i kierowania pracą handlowców tak, aby stworzyć wartość, której oczekuje klient. System CRM może być tutaj praktycznym narzędziem wsparcia działającym jako standard budowania relacji osobistych z partnerami ze strony klienta.

Zbuduj wysoki poziom relacji z klientem – podsumowanie

Budowanie długotrwałych relacji z kontrahentami to niezwykle istotny obszar. Niemałym wyzwaniem jest pozyskanie wartościowego klienta, a następnie stałe utrzymywanie dobrych relacji z nim. Skutkuje to jednak wieloma pozytywnymi efektami. Wśród głównych korzyści budowania relacji, w sposób w którym klienci traktują firmę jako partnera jest przede wszystkim to, że jeden obsłużony klient, nie tylko pozostanie w relacji dłużej, ale dodatkowo przyprowadzi ze sobą kolejnych. To szansa na poszerzanie grona odbiorców i rozwój formy relacji firma-klient.

Już teraz wykorzystaj wsparcie programu CRM i buduj niezastąpione relacje z potencjalnymi klientami firmy!

Więcej informacji na temat użytkowania systemu CRM znajdziesz między innymi tutaj:

• Wdrażanie kultury pracy z CRM w organizacji
• Zarządzanie pracą zespołu marketingu w systemie CRM
• Zarządzanie rozproszonym zespołem sprzedażowym w czasie kryzysu
• Wsparcie sprzedaży – jak CRM może pomóc menedżerom sprzedaży?