5 dobrych praktyk budowania relacji z klientami, które warto wykorzystać w firmie

Każda firma chce, by nieustannie trafiali do niej nowi klienci i pozyskiwać stałych klientów, ale rynek stał się w ostatnich latach bardziej wymagający. Świadomość klientów znacznie wzrosła, a zaawansowane technologie i lepsze narzędzia oznaczają, że poznawanie klienta ofert konkurencji i innych informacji jest jeszcze łatwiejsze. Często przedsiębiorstwo stara się głównie koncentrować na pozyskiwaniu nowych klientów - przeznacza na to większość budżetu marketingowego, ale z reguły zapomina o elementach budowania relacji i doceniania klienta, które sprawią, że będą to trwali i lojalni klienci (marketing relacji). Proces budowania relacji z klientem oraz konsekwencja w działaniach obsługi klienta mają jednak tak cenne znaczenie, że zasługują na większą uwagę. Zapoznaj się z naszym materiałem i dowiedz się dlaczego warto budować relacje i wspólne doświadczenia z klientami biznesowymi!

A to właśnie długotrwałe więzi stałych klientów są najbardziej wartościowe. Harvard Business Review opublikował badania, w których wskazuje się, że lojalni klienci (w stałej relacji z firmą) chcą wydawać nawet o 67% więcej niż nowi klienci. Inne badania w kontekście budowania relacji wykazały, że próba pozyskania do firmy kolejnego klienta może być dziesięć razy droższa niż nagradzanie lojalności i docenianie klienta już raz pozyskanego.

Jaki jest wniosek? Musimy dbać o opinie klientów biznesowych, a budowanie głębszych relacji i zaufania klientów powinno być codziennym zadaniem każdego pracownika chcącego dostarczać profesjonalną obsługę klienta.

Chcesz rozwinąć budowanie relacji z klientem i skuteczną komunikację?

Wypróbuj bezpłatne demo CRM i poznaj dobre praktyki budowania relacji!

Umów konsultację

Dostosowanie do klienta – jak i dlaczego budować dobre relacje?

Zastanów się, jakie działania w procesie budowania relacji może podjąć Twoja firma, aby raz pozyskanego zatrzymać przy sobie. Od razu zaznaczmy, że trwałe relacje biznesowe nie będą możliwe bez ustanowienia długofalowych relacji, szacunku i wzajemności między obiema stronami. Stosunki ze stałymi klientami powinny być oparte na wzajemnym zaufaniu. Firma buduje zaufanie sprawiając poprzez indywidualne podejście (docenianie klienta), otwartość na feedback i przede wszystkim autentyczne zainteresowanie klientem. Klienci cenią firmy, które sprawiają, że czuję się oni ważni i są zadowoleni.

Chyba większość z nas spotkała się z powiedzeniem, że wdzięczność klienta zadowolonego przekłada się na polecenie firmy jednej osobie, natomiast opinia klienta niezadowolonego odstrasza dziesięciu kolejnych. Trzeba się zatem dobrze zastanowić, jak budować trwałe relacje z klientami i – przede wszystkim – budować pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa. Jeśli chcesz rozwijać dobry marketing relacji, musisz dogłębnie zapoznać się z obszarem rozpoznawania potrzeb klienta i bliższego poznawania klienta.

Skoro wiemy już, dlaczego dobre praktyki budowania relacji są tak ważne, omówmy teraz, jak tworzyć wartościowe relacje. Poniżej przedstawiamy pięć podstawowych zasad budowania relacji z klientem . Czytaj dalej, by zgłębić umiejętność budowania relacji i skutecznie zdobywać zaufanie klientów.

Pozyskiwanie nowych klientów – sposoby budowania i utrzymywania relacji w marketingu relacji

1 – Rozpoznawanie potrzeb klienta – najważniejsze zasady segmentacji i klasyfikacji klientów

Konstruując własny system budowania relacji i zaufania klientów warto pamiętać o jednej rzeczy – oferowane przez nas produkty czy usługi nie zaspokoją potrzeb wszystkich konsumentów. Musisz zatem zdefiniować dokładnie profil konsumencki i dążyć do tego, by zaspokajać indywidualne potrzeby klienta pasującego do tej grupy. Celem każdej firmy powinna być właściwa klasyfikacja kontrahenta i personalizacja – to znaczy określenie, do jakiej grupy będzie wysyłana nasza regularna komunikacja. Lepsze zrozumienie potrzeb klienta zapewni budowanie głębszych relacji z odbiorcami, którym faktycznie na tym zależy. Klienci cenią firmy nie za język korzyści czy techniki sprzedaży, a za dobry marketing relacji i aktywne słuchanie ich potrzeb.

CRM ułatwia segmentację klientów danej firmy. Możesz utworzyć kryteria opisujące potencjalnego klienta, które mogą później posłużyć do weryfikacji, czy masz szansę spełnić jego oczekiwania. Dodatkowo możesz wykorzystać uzyskaną wiedzę do rozwiązywania problemów klientów. Pokaż klientowi, że Ci zależy – z pewnością wpłynie to pozytywnie na standard budowania relacji biznesowych, a oni będą chcieli okazać wzajemność.

2 – Obsługa posprzedażowa – stała relacja i profesjonalny wizerunek ze wsparciem CRM

Mówiliśmy wcześniej o badaniach, według których proces budowania relacji i zaufania klientów są tańsze niż pozyskanie nowego klienta. Jednak żeby budować lojalność klientów, musimy mieć pewność, że będzie on zadowolony z pierwszej transakcji i poczuje, że rozumiemy indywidualne potrzeby klienta.

Wiele firm chce budować skuteczne relacje, ale popełnia błąd polegający na tym, że po sprzedaży nie podejmuje już próby kontaktu z poszczególnymi klientami. System CRM może tu pomóc – nie tylko przypomni o przygotowaniu do spotkania, ale też można w nim łatwo zaplanować kolejne kontakty z klientem. Wszystko, co musisz zrobić chcąc budować lojalność klientów, to ustawić zadanie kontaktu po sprzedaży i za kilka dni sprawdzić, czy klient jest zadowolony z usługi? Jeśli pojawiły się problemy, to dobry czas na rozwiązywanie konfliktów – warto szybko to sprawdzić i nie czekać na to, aż klient nas opuści bez podawania przyczyny. To klucz do jego wdzięczności, dobrego marketingu relacji i – przede wszystkim – budowania silnych relacji z klientem.

Budowanie relacji z klientami - karta kontrahenta.

3 – Jak budować trwałe relacje z klientem? Postaw na nagradzanie lojalności i budowanie zaufania!

Jak już mówiliśmy wcześniej, priorytetem każdej firmy, która chce budować zaufanie klientów i rozwijać wartościowe relacje, powinna być ścisła opieka nad nimi, szacunek i aktywne słuchanie ich potrzeb.

Chcąc budować trwałe relacje biznesowe, od czasu do czasu przeprowadzaj audyty danych klientów. CRM również tutaj będzie pomocny, ponieważ możesz zaplanować w nim cykliczne zadanie. Nie dzwoń z propozycją kolejnej sprzedaży tylko zorientuj się, co słychać u klienta. Klienci cenią firmy, które wykazują otwartość na feedback i empatię, a w razie problemów potrafią przyznawać się do wad i są otwarte na wspólne rozwiązywanie konfliktów. Zapisz wszystkie kluczowe informacje w systemie CRM i zaplanuj działanie, które pomoże spełnić oczekiwania klienta.

4 – Budowanie pozytywnych relacji – elastyczność i personalizacja w procesie dostarczania oferty

Dążąc do budowania wartościowych relacji z klientami biznesowymi musimy zaangażować ich w rozwój naszych produktów i usług. CRM pomaga w tym aspekcie budowania relacji, udostępniając takie opcje jak masowy mailing. W wiadomości takiej można na przykład rozesłać ankietę dot. opinii klientów, co pozwala dalej budować pozytywny wizerunek firmy.

Możemy również uruchomić kampanię, której celem będzie zrozumienie potrzeb klienta w zakresie wprowadzanego na rynek nowego produktu czy usługi. Firma buduje zaufanie już na tym etapie poprzez aktywne słuchanie opinii klientów, przeprowadzając swego rodzaju sprzedaż bez sprzedaży. Następnie warto przyjrzeć się wynikom danej kampanii i przeanalizować ewentualne przyczyny utraconych transakcji. Każde z tych działań będzie wspierane przez raporty zawarte w systemie CRM i umożliwi skuteczne budowanie relacji i lepszą obsługę klienta w kolejnych projektach.

5 – Kluczowe elementy budowania relacji – wspólne doświadczenia, regularna komunikacja dwukierunkowa i dostosowanie się do potrzeb

Jeśli zależy Ci na budowaniu długotrwałych relacji, pamiętaj, że konieczna jest komunikacja dwukierunkowa. Zarządzanie relacjami wymaga skrupulatnej analizy wszelkich płynących od klienta sygnałów – wśród nich można znaleźć wiele inspiracji do tworzenia nowych produktów czy usług. W swoim systemie budowania relacji z klientem po każdej rozmowie powinieneś sporządzić notatki o tym, czego szuka, czego potrzebuje i z czym ma problemy. Przeanalizuj te dane, ponieważ mogą one być nie tylko podstawą do rozwoju Twojej oferty, ale też fundamentem budowania silnych relacji.

Notatki i zdarzenia jako element budowania relacji z klientami.

Umiejętność budowania relacji polega na tym, że klient ją współtworzy. W związku z tym dobry marketing relacji sprawia, że produkty i usługi nie są tworzone dla klienta, a wspólnie z nim. Wymaga to jednak budowania dobrych relacji i wypracowania procesów, narzędzi, technik oraz kierowania pracą handlowców tak, by stworzyć wartość, której oczekuje klient. System CRM może być tutaj praktycznym narzędziem wsparcia działającym jako standard budowania relacji osobistych z partnerami ze strony klienta.

Zasady budowania relacji i dobrych praktyk obsługi klienta – podsumowanie

Znasz już dobrze główne korzyści budowania relacji z klientem w ramach marketingu relacji? Budowanie długotrwałych relacji to niezwykle istotny obszar. Niemałym wyzwaniem jest pozyskanie wartościowego klienta, a następnie stałe utrzymywanie dobrych relacji z nim. Skutkuje to jednak wieloma pozytywnymi efektami. Warto budować relacje, ponieważ klienci traktujący firmę jako partnera będą bardziej skłonni do wykazania wzajemności i przyprowadzenia nowych klientów. To szansa na poszerzanie grona odbiorców poprzez skuteczne relacje i rozwój formy relacji firma-klient.

Już teraz wykorzystaj wsparcie rozwiązania CRM i buduj niezastąpione relacje z potencjalnymi klientami Twojej firmy!

Więcej informacji na temat zarządzania relacjami w systemie CRM znajdziesz tutaj:

Badaj potrzeby klienta i buduj pozytywny wizerunek firmy jeszcze sprawniej!

Napisz do nas i uzyskaj dostęp do bezpłatnej 30-dniowej wersji systemu CRM