5 dobrych praktyk budowania relacji z klientami

5 dobrych praktyk budowania relacji z klientami


Każda firma chce przyciągnąć nowych klientów, ale rynek stał się bardziej wymagający w ostatnich latach. Świadomość klientów znacznie wzrosła, a zaawansowane technologie i lepsze narzędzia oznaczają, że kupujący ma ułatwiony dostęp do informacji i ofert konkurencji. Często przedsiębiorstwo stara się głównie przyciągać nowych klientów - przeznacza się na to większość budżetu marketingowego, ale z reguły zapominamy o działaniach, które sprawią, że pozyskani klienci staną się lojalnymi i trwałymi klientami. Budowanie relacji z klientami jest jednak tak cenne, że zasługuje na większą uwagę.

A to stali klienci są najbardziej wartościowi. Harvard Business Review opublikował badania, w których wskazuje się, że powracający klienci wydają nawet o 67% więcej niż nowi. Inne badania wykazały, że próba pozyskania nowego klienta może być dziesięć razy droższa niż utrzymanie już raz pozyskanego.

Jaki jest wniosek? Musimy dbać o swoich kontrahentów, a budowanie relacji z klientami powinno być codziennym zadaniem każdego sprzedawcy.


Dlaczego warto dbać o relacje z klientami

Zastanów się, jakie działania może podjąć Twoja firma, aby raz pozyskanego zatrzymać przy sobie. Od razu zaznaczmy, że nie będzie to możliwe bez ustanowienia długoterminowych relacji między obiema stronami. Relacje z klientami powinny być oparte na wzajemnym zaufaniu. Aby to osiągnąć, musimy sprawić, by pozyskany klient był zadowolony.

Chyba większość z nas spotkała się z powiedzeniem, że zadowolony klient poleca firmę jednej osobie, natomiast jeden niezadowolony odstraszy dziesięciu kolejnych. Dlatego trzeba się dobrze zastanowić, jak w pełni uszczęśliwić klienta naszymi usługami. Będzie to możliwe tylko wtedy, kiedy dogłębnie poznamy jego potrzeby.

Skoro wiemy już, dlaczego tak ważne są dobre relacje z klientami, omówmy teraz sobie, jak je stworzyć. Poniżej przedstawiamy pięć podstawowych sposobów na budowanie relacji z klientami.


1 - Segmentacja oraz klasyfikacja klientów

Pamiętajmy o jednej rzeczy - oferowane przez nas produkty lub usługi nie zaspokoją potrzeb wszystkich konsumentów. Musisz odpowiedzieć na pytanie - kto jest moim klientem i starać się o pozyskanie kontrahentów pasujących do tego profilu. Celem każdej firmy powinna być właściwa klasyfikacja klienta - to znaczy określenie, do jakiej grupy chce kierować swój produkt. Im lepiej oferta spełnia oczekiwania i potrzeby wyodrębnionej grupy, tym bardziej prawdopodobne, że wielu tworzących ją klientów zostanie lojalnymi odbiorcami.

CRM ułatwia segmentację klientów. Możesz utworzyć kryteria opisujące klienta, które mogą później posłużyć do weryfikacji, czy oferowane przez Twoją firmę produkty i usługi mają szansę spełnić jego oczekiwania.


Chcesz budować trwałe relacje z Twoimi klientami?

Napisz do nas, aby zyskać dostęp do bezpłatnej 30-dniowej wersji systemu CRM

2 - Obsługa potransakcyjna

Mówiliśmy wcześniej o badaniach, według których pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż dalsza współpraca z klientem obecnym. Jednak żeby miał on chęć na zakup kolejnych produktów lub usług, koniecznie musi być zadowolony z poprzedniej transakcji.

Wiele firm popełnia błąd polegający na tym, że po sprzedaży nie podejmuje już próby kontaktu z klientem. System CRM może tu pomóc - można w nim łatwo zaplanować działanie, aby porozmawiać z klientem. Wszystko, co musisz zrobić, to ustawić zadanie kontaktu po sprzedaży i za kilka dni sprawdzić, czy klient jest zadowolony z usługi, czy może wystąpiły jakieś wątpliwości? Warto szybko to sprawdzić i nie czekać na to, aż klient nas opuści bez podawania przyczyny.



3 - Praca nad utrzymaniem klienta

Jak już mówiliśmy wcześniej, priorytetem każdej firmy, która chce zatrzymać klientów, powinna być ścisła opieka nad nimi i stałe monitorowanie ich potrzeb.

Od czasu do czasu przeprowadzaj audyty klientów. CRM również tutaj będzie pomocny, ponieważ możesz zaplanować w nim cykliczne zadanie. Nie dzwoń z propozycją kolejnej sprzedaży tylko zorientuj się, co słychać u klienta. Porozmawiaj o tym, jak działa, czego teraz doświadcza i czego potrzebuje. Zapisz to w systemie CRM i zaplanuj działanie, które pomoże spełnić potrzeby klienta.


4 - Klient a rozwój oferty

Aby nawiązać stabilne relacje z klientami, musimy zaangażować ich w rozwój naszych produktów oraz usług. CRM może być tutaj wsparciem, udostępniając takie opcje jak masowy mailing. W wiadomości takiej można na przykład rozesłać po klientach ankietę na temat produktów czy współpracy.

Możemy również utworzyć kampanię sprzedażową, której celem będzie wprowadzenie na rynek nowej usługi lub produktu. Możemy włączyć obecnych klientów do tej kampanii i poprosić ich o opinię na temat oferowanych produktów. Następnie warto przyjrzeć się wynikom sprzedaży dla danej kampanii i przeanalizować ewentualne przyczyny utraconych transakcji. Każde z tych działań będzie wspierane przez raporty zawarte w systemie CRM.


5 - Dwukierunkowa komunikacja z klientami

Pamiętaj, że musisz skrupulatnie analizować wszelkie płynące od klienta sygnały. Wśród nich można znaleźć wiele inspiracji do tworzenia nowych produktów lub usług. Po każdej rozmowie z klientem sporządzaj w systemie CRM notatki o tym, czego szukają, czego potrzebują i z czym mają problemy. Przeanalizuj te dane, ponieważ mogą one być podstawą do rozwoju Twojej oferty.



Wartość produktu lub usługi nie tworzona nie tyle dla klienta, co wspólnie z nim. Wymaga to wypracowania procesów, narzędzi, technik i kierowania pracą handlowców tak, aby stworzyć wartość, której oczekuje klient. System CRM może być tutaj praktycznym narzędziem wsparcia.

Chcesz budować trwałe relacje z Twoimi klientami?

Napisz do nas, aby zyskać dostęp do bezpłatnej 30-dniowej wersji systemu CRM


Więcej informacji na temat użytkowania systemu CRM znajdziesz między innymi tutaj: