Wsparcie procesu sprzedaży - system CRM

We współczesnych przedsiębiorstwach niezwykle ważną rolę odgrywają narzędzia pozwalające na sprawne wsparcie procesu sprzedaży. Jego odpowiednie zaprojektowanie pomaga bowiem w efektywnym zarządzaniu działem handlowym, osiąganiu oczekiwanych celów sprzedażowych oraz ciągłym zwiększaniu zysków firmy.

Jednym z najważniejszych rozwiązań wspierających procesy sprzedażowe są systemy CRM.

Proces sprzedaży - definicja i cele

Procesem sprzedażowym nazywamy taką sekwencję powtarzalnych działań, którą powinien wykonać zespół handlowy - już od pierwszego momentu pozyskania potencjalnego klienta, aż po moment zamknięcia sprzedaży. W zależności od rodzaju procesu sprzedażowego, może być on wspierany również przez pracowników innych działów przedsiębiorstwa (np. grafików, projektantów lub techników), którzy uzupełniają wiedzę handlowców podczas kontaktu z klientem.

Odpowiednie zarządzanie działaniami handlowymi i wspieranie procesów sprzedażowych przekłada się na efektywniejsze gospodarowanie zasobami oraz znaczącą poprawę produktywności i wyników działu sprzedaży. W firmie, która nie przykłada wagi do właściwego wsparcia kluczowych procesów sprzedaży, każdy handlowiec kieruje się indywidualnymi nawykami i schematami pracy. Niemożliwe jest w takim przypadku przeprowadzenie kompleksowej analizy, która określiłaby najbardziej problematyczne dla działu handlowego etapy sprzedaży. Niska koordynacja działań handlowców i brak wspólnej struktury pracy niemal uniemożliwiają skuteczną optymalizację działań sprzedażowych w przedsiębiorstwie.

Odpowiednie zaprojektowanie i skuteczne wsparcie procesu sprzedaży to idealny sposób na, między innymi:

• analizę rezultatów i zbadanie, czy określone działania na poszczególnych etapach procesu przynoszą założone wyniki,
• diagnozę przyczyn występowania stagnacji w sprzedaży oraz ich sprawną korektę,
• określenie i rozplanowanie poszczególnych kroków pozwalających na udane przekształcenie potencjalnego leada w pozyskanego klienta,
• efektywną prognozę przyszłych wyników sprzedażowych – dzięki wiedzy dotyczącej udanej konwersji i liczby zamkniętych sprzedaży,
• łatwiejsze wdrożenie do pracy nowego handlowca – proces sprzedażowy nie tylko określa kolejne kroki i czynności na poszczególnych etapach sprzedaży, ale też wskazuje na oczekiwane wyniki i podpowiada dobre praktyki działań, które umożliwiają ich realizację.

Definiowanie poszczególnych etapów procesu sprzedażowego

Przy definiowaniu i wspieraniu procesów sprzedażowych szczególną uwagę należy przykładać do ich elastyczności. Sztywny proces sprzedaży, który wymaga od handlowca stałego podążania wyznaczoną drogą z pewnością nie sprawdzi się w każdej sytuacji i może kosztować Twoich pracowników dodatkowe nakłady czasu. Warto więc zadbać o to, by na każdym etapie procesu każdy handlowiec posiadał do pewnego stopnia wolną rękę w prowadzeniu działań sprzedażowych.

Zadaniem dobrze zbudowanego procesu sprzedaży jest wspieranie pracowników działu handlowego w ich codziennej pracy i jedynie sugerowanie im, jakie czynności (a także w jaki sposób i za pomocą jakich narzędzi) powinny zostać wykonane na poszczególnych etapach procesu.

Podstawowy schemat definiowania etapów procesu sprzedażowego opiera się na sześciu elementach. Pierwszy z nich polega na pogrupowaniu powtarzalnych działań handlowców w kolejne kroki prowadzące do finalnego zamknięcia sprzedaży. W drugim etapie należy wypisać wszystkie działania istotne w realizacji wymienionych wcześniej kroków. Kolejny element w przedstawionym schemacie to wskazanie dostępnych dla handlowców materiałów i narzędzi, z których mogą oni korzystać na przestrzeni całego procesu sprzedaży.

Kolejne trzy elementy odnoszą się do procesu zakupowego klientów Twojej firmy. Proces taki przyjmuje różne formy dla różnych przedsiębiorstw, jednak zazwyczaj składają się na niego pewne uniwersalne działania podejmowane przez klientów, takie jak:

• identyfikacja potrzeby i chęć zmiany
• poszukiwanie informacji o sposobach osiągnięcia danego celu lub rozwiązania problemu,
• analiza i porównywanie różnych rozwiązań i ocena, czy spełniają one oczekiwania,
• nabycie produktu lub skorzystanie z oferowanej usługi.

Każdy z tych etapów procesu zakupowego jest okazją dla handlowca, by rozwiać wątpliwości klienta i odpowiedzieć na wszelkie ewentualne pytania. Uwzględnianie potrzeb klienta zaczyna się już od przeanalizowania wszystkich działań, które podejmuje on, by zakupić Twój produkt lub usługę. Dzięki temu jesteś w stanie wspierać proces sprzedaży w taki sposób, który umożliwi Twoim handlowcom sprawne przeprowadzenie klienta przez poszczególne etapy sprzedaży.

W jaki sposób rozwiązanie CRM wspiera procesy sprzedażowe?

System CRM to idealne rozwiązanie dla handlowców, które umożliwia przejrzyste przedstawienie całego procesu sprzedaży za pomocą jednego panelu. Gromadzi on w jednym miejscu wszystkie niezbędne informacje pozwalające na sprawne zamknięcie sprzedaży i pozyskanie klienta. Dzięki temu pracownicy działu handlowego nie muszą tracić czasu na zbędne przełączanie się pomiędzy różnymi systemami lub zakładkami i nie muszą poszukiwać informacji wśród wielu wiadomości. CRM wspiera proces sprzedaży udostępniając handlowcom widok pełnego procesu, który daje im możliwość łatwego i szybkiego monitorowania wszystkich szans sprzedaży. Co więcej, mają oni dostęp do wszystkich zadań i zdarzeń powiązanych z poszczególnymi szansami sprzedaży.

System CRM to narzędzie, które doskonale wspiera zarządzanie wieloma procesami sprzedaży, niezależnie od ich specyfiki oraz indywidualnych wymagań. Proces zdobycia nowego projektu w przetargu przebiega bowiem inaczej niż pozyskanie nowego klienta na podstawie leadów z działu marketingu – zarówno pod względem poszczególnych etapów działania, jak i na poziomie samych zadań. Jednoczesne prowadzenie w systemie wielu różnych procesów sprzedaży pozwala również na ich indywidualną analizę oraz tworzenie osobnych raportów dla wybranych procesów.

Zdefiniowanie etapów procesu sprzedaży i jego sprawne wdrożenie w firmie to dopiero początek. Niezwykle istotne jest, by stale wspierać poszczególne procesy sprzedażowe w taki sposób, by pozostały one aktualne i efektywne. Do działań, które to umożliwią należy między innymi systematyczna analiza etapów procesu sprzedaży, monitorowanie działań poszczególnych handlowców oraz implementacja nowych działań usprawniających.

Sprawdź też co piszemy na temat:

• Ofertowanie w CRM: jak zarządzać tym procesem?
• Cele sprzedażowe w CRM - jak je określać
• Zarządzanie kampaniami w CRM