Zalety elastycznego systemu CRM

Elastyczny CRM to rozwiązanie, które posłuży firmie o wiele dłużej i efektywniej niż system ubogi w opcje konfiguracyjne. Dlaczego tak jest? Po czym rozpoznać, że dany CRM jest elastyczny? Na co zwrócić uwagę podczas wyboru rozwiązania tego typu? O tym wszystkim dowiesz się z poniższego materiału.

Czym jest elastyczny CRM?

Elastyczny CRM to system, który bez pomocy dostawcy możemy dostosować do potrzeb naszej firmy. Jest to narzędzie, które w dużej mierze odzwierciedla procesy biznesowe w firmie. Kluczowa jest tutaj niezależność użytkownika końcowego w konfigurowaniu oprogramowania.

Niemal każde rozwiązanie tego typu oferowane na rynku może być w jakimś stopniu dopasowane do potrzeb danego biznesu. Ma to miejsce w szczególnie szerokim zakresie w przypadku systemów dedykowanych. Czy takie oprogramowanie można jednak od razu nazwać elastycznym? Jesteśmy zdania, że nie.

System CRM jest elastyczny, gdy nie potrzebujemy ingerencji jego dostawcy w celu wprowadzenia doń prostych zmian konfiguracyjnych. Oczywiście poważniejsze zmiany, ingerujące w rdzeń systemu, zawsze będą wymagały interwencji dostawcy systemu. A pomniejsze modyfikacje systemu zawsze okazują się niezbędne - procesy biznesowe ulegają bowiem ciągłej ewolucji, a dobrze działający CRM powinien je wiernie odwzorowywać.

Gotowe systemy, czyli takie, które nie są dedykowane konkretnemu klientowi, również mogą być elastyczne. Wszystko zależy od tego, jak wiele obszarów można w nich edytować i dopasowywać do zmieniających się potrzeb przedsiębiorstwa.

Elastyczność CRM - wada czy zaleta?

Zachowanie równowagi między elastycznością systemu a przystępnością pracy na nim jest trudną sztuką. Trzeba bowiem przyznać, że elastyczny CRM, jedyny, który daje Twojej firmie możliwość odzwierciedlenia ewoluujących procesów biznesowych, może być nieco trudniejszy do skonfigurowania.

Czy powinieneś się jednak tym martwić? Konfiguracja systemu to nie jest przecież coś, co powtarzamy każdego tygodnia. Wykonuje się ją tylko podczas wdrożenia oraz w razie zmian w procesach zachodzących w firmie. Zresztą w tym drugim przypadku objawia się główna zaleta elastycznego CRM - możliwość jego adaptacji do nowych sposobów działania przedsiębiorstwa.

Czy branżowe rozwiązania są dobrą inwestycją?

Ograniczenie się do szukania jedynie branżowych rozwiązań może wydłużyć proces rozglądania się za nowym CRM (ponieważ w danym segmencie może być ich po prostu mało - lub wcale), oraz wiąże się zazwyczaj z wyższymi kosztami.

Tymczasem odpowiednio elastyczne rozwiązania da się bez problemu zastosować w bardzo wielu różnorodnie działających branżach. Dzięki ich wysokiej konfigurowalności można z powodzeniem odzwierciedlić niemal każdy proces - i to do tego stopnia, że różnica między systemem branżowym a elastycznym nie będzie wyczuwalna.

Co w dobrym CRM powinno być konfigurowalne przez użytkownika?

Szanse sprzedaży

Tutaj elastyczność systemu jest chyba najważniejsza. CRM powinien pozwalać na dowolną konfigurację kampanii sprzedażowych, począwszy od ich nazwy, przez liczbę etapów, celów aż po opisujące daną kampanię atrybuty. Rzecz jasna, niezbędna jest również opcja prowadzenia wielu kampanii na raz - bowiem procesów sprzedażowych jest zazwyczaj w firmie wiele i rzadko kiedy da się je zamknąć w jednej ścieżce sprzedaży.

W kluczowym obszarze, jakim są szanse sprzedaży, musisz mieć pewność, że to system dopasuje się do Ciebie, a nie na odwrót.

Baza kontrahentów

Wszyscy wiedzą, że w CRM zbiera i organizuje się dane kontrahentów. Każda firma może jednak potrzebować różnych danych o swoich klientach. Niektóre będą oczywiście wspólne, takie jak NIP, adres lub dane kontaktowe, poza tym jednak w każdym przedsiębiorstwie mogą wystąpić inne potrzeby.

Z drugiej strony możliwość tworzenia atrybutów kontrahenta oferuje duże możliwości podczas segmentacji i wyszukiwania klientów. Istnieje wiele przykładów takich atrybutów - status współpracy, skala, branża i tym podobne.

Pulpit pracy

Pulpit to obszar, który ukazuje się po zalogowaniu użytkownika do CRM. Nie każdy system posiada takie rozwiązanie - pomimo tego, że okazuje się ono bardzo przydatne w codziennej pracy. Dzięki niemu wszystkie te miejsca, które często odwiedzamy w systemie, możemy mieć pod ręką. Konfigurowalny pulpit jest więc sposobem na zaoszczędzenie znacznej ilości czasu.

Zadania, zdarzenia i kalendarz

W CRM planujesz zadania i rejestrujesz zdarzenia (tj. ukończone zadania). W ten sposób w systemie powstaje historia interakcji z klientem, która jest świetnym narzędziem do poprawiania relacji z kontrahentami oraz optymalizowania procesów sprzedażowych. Dzięki elastycznemu CRM możesz decydować, jakie rodzaje zadań i zdarzeń są dostępne dla Twoich pracowników. Możesz usunąć domyślne zadania, jeżeli Twoja firma ich nie potrzebuje i w to miejsce wprowadzić własne.

Typy zadań i zdarzeń, takie jak działania pracowników, można wykorzystywać do analiz. Dzięki raportom możesz sprawdzić, ile zadań określonego typu zostało wykonanych. Szybko przeanalizujesz szczegóły, ponieważ nie ma potrzeby przeszukiwania całej bazy danych. Wystarczy wskazać wybraną osobę i już można przejrzeć, co robiła danego dnia.

Projekty

System CRM może wspierać firmę również w obszarze zarządzania projektami oraz zleceniami. Jako menedżer dostajesz w ten sposób szybką i konkretną informację o, na przykład, etapie wykonania konkretnego projektu lub zadania. Pracownicy natomiast otrzymują szczegółową listę zadań, które mają wykonać, wraz z opisem tego, czego się od nich oczekuje. Żadne zadanie nie znika i nie jest pomijane. Mówiliśmy o tym więcej w filmie, który można znaleźć tutaj.

W tym obszarze elastyczny CRM umożliwia edycję typów projektów czy zleceń. Ponadto daje możliwość utworzenia wielu różnorodnych typów projektów oraz prowadzenia wielu na raz - dzięki temu możesz przygotowywać osobne projekty dla każdego działu firmy. Edytowalna powinna być też sama karta zlecenia, bowiem w każdej firmie mogą być potrzebne inne pola i informacje.

Produkty i tworzenie ofert

Głównym przeznaczeniem bazy produktów w CRM jest zapewnienie wszystkim pracownikom dostępu do tych samych i aktualnych danych, takich jak opis produktu, cechy produktu, cena i dostępność w magazynie. Dzięki tej funkcjonalności możesz także szybko tworzyć oferty bez konieczności przepisywania informacji. W tym obszarze elastyczny CRM pozwala na edycję listy produktów, operowanie na wielu poziomach cenowych oraz decydowaniu, jakimi atrybutami i informacjami ma być opisany produkt.

Dokumenty

Teraz kilka słów na temat szablonów dokumentów. Jeśli w Twoim przedsiębiorstwie pracuje osoba posiadająca umiejętności techniczne do tworzenia lub edytowania szablonów (na przykład ofert lub faktur), to bez problemu może w elastycznym systemie CRM dostosowywać formę dokumentów do potrzeb firmy. Może na przykład dodać logo przedsiębiorstwa, zdjęcia lub nowe pola na informacje.

Uprawnienia i profile

Uprawnienia to niezwykle istotny obszar każdego systemu CRM, bowiem odpowiada on za bezpieczeństwo danych należących do firmy. Poza tym wpływa on na przejrzystość i czytelność interfejsu.

Dzięki elastycznemu CRM możesz zdecydować, kto powinien widzieć określone części systemu, a nawet określone pola. Nie każdy z pracowników powinien cieszyć się nieograniczonym dostępem do wszystkich danych należących do firmy. CRM musi zapewniać bardzo kompleksowy system autoryzacji, który umożliwia włączenie lub wyłączenie widoczności niektórych pól dla określonych profili pracowników.

Profile są czymś w rodzaju grup, do których przypisuje się pracowników firmy. Jest to tożsame z nadaniem im pakietu uprawnień, który został zdefiniowany dla danej grupy. Najczęściej spotykana klasyfikacja pracowników to: administrator, kierownik i handlowiec. Oczywiście, profili można stworzyć więcej - na przykład dla stażystów, z minimalną ilością informacji.

Raporty

Systemy CRM wyposażone są często w standardowe raporty. Te elastyczne umożliwiają edycję istniejących i tworzenie własnych. W naszym oprogramowaniu raporty można w dużym stopniu konfigurować. Dla przykładu, z raportu ‘sprzedaż według pozycji’ można utworzyć kolejne:

• sprzedaż według kategorii produktów,
• sprzedaż według kontrahentów,
• sprzedaż według pracowników.

Przygotowane raporty można przypisać do pulpitu - żeby zawsze były pod ręką.

Na zakończenie

Oczywiście listę konfigurowalnych elementów systemu CRM można by jeszcze ciągnąć długo, poprzestaniemy jednak na powyższych przykładach. Naszym celem było bowiem jedynie wskazanie najważniejszych elementów systemu, które powinny być edytowalne. To powinno wystarczyć do tego, by przy wyborze rozwiązania tego typu łatwo zidentyfikować system elastyczny.

• Wdrażanie kultury pracy z CRM w organizacji
• Zarządzanie pracą zespołu marketingu w systemie CRM
• Zarządzanie rozproszonym zespołem sprzedażowym w czasie kryzysu